Comment choisir un outil CRM pour vos clients
Vous souhaitez développer votre business grâce à un outil CRM mais vous ne savez pas vraiment lequel choisir. Ici Saalz vous explique comment choisir le bon outil CRM.
Un outil CRM doit être adapté à la stratégie adoptée
Il s’agit de la première étape. La stratégie CRM est un plan au niveau de la direction pour que le processus CRM et la technologie choisie puisse atteindre les objectifs de l’entreprise.
Analyse de la situation
L’entreprise effectue une analyse de la situation en tenant compte des facteurs internes et externes. Il s’agit en fait d’une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) qui vise à déterminer comment se porte l’entreprise.
L’entreprise se porte bien dans le but d’examiner l’état de préparation à la mise en œuvre de l’outil CRM pour la GRC : Gestion de la relation client. Les managers analysent et évaluent la stratégie client existante, les segments de marché desservis, la position de l’entreprise sur le marché, les canaux de commercialisation, etc. Ils essaient de trouver des réponses aux questions telles que :
Quelle cible de clientèle l’entreprise dessert-elle ?
Quels sont les objectifs de l’entreprise en matière de clientèle ?
Quelle est la position de l’entreprise et sa part de marché ?
Quel est le coût de la gestion de la clientèle ?
Quelle est l’efficacité des stratégies actuelles d’acquisition et de rétention des clients ?
Quels produits/services dans quelle catégorie l’entreprise offre-t-elle ?
Dans quelle mesure les clients connaissent-ils ces produits/services ?
Qui sont les concurrents de l’entreprise, et quelles sont les marges bénéficiaires ?
Quels canaux utilise-t-on pour la distribution des produits ?
Quels canaux sont efficaces ? Lesquels deviennent obsolètes ?
Comment les partenaires de distribution trouvent-ils qu’ils traitent avec notre entreprise ?
L’entreprise va-t-elle acheter, louer ou créer son propre CRM ?
Quelle est la faisabilité de chaque option ?
Ainsi, l’analyse de la situation sert de base pour savoir ce que les gestionnaires veulent atteindre en mettant en œuvre la CRM.
Construire les bases d’un projet CRM
Avant de mettre en œuvre des projets CRM, il est nécessaire d’apporter divers changements à l’environnement de l’entreprise, tels que :
Les changements de culture de travail présents dans l’organisation de l’entreprise. Comme l’outil CRM peut avoir une signification différente pour les clients de différents domaines, il est nécessaire que l’entreprise commence à former le personnel aux outils CRM.
La direction de l’entreprise définit également la vision de la manière dont la CRM va transformer l’entreprise en avantages pour mieux servir le client. L’entreprise doit commencer à former son personnel sur les systèmes de gestion de la relation client. Des priorités claires sont établies pour les objectifs et les activités tels que l’amélioration de l’expérience des clients, la réduction des coûts, l’augmentation des revenus, etc.
Des buts (résultats qualitatifs) et des objectifs (résultats quantitatifs) sont fixés.
Gestion de la relation client
La structure de gouvernance des experts est formée, ce qui est essentiel pour identifier et allouer les ressources et les responsabilités de manière appropriée. Le personnel informatique interne de l’organisation est chargé de remplir plusieurs rôles liés à l’outil CRM : comme la mise en réseau, la gestion des bases de données, le développement frontal, l’intégration de systèmes, etc.
La direction identifie les besoins en matière de gestion du changement et des projets dans l’organisation, ainsi que les facteurs de risque.
Identification des processus d’affaires
Les processus sont les moyens par lesquels l’entreprise réalise les choses. Les processus peuvent être des types suivants :
Verticaux : Ils sont entièrement situés dans un service. Par exemple, l’acquisition de clients n’est qu’un processus lié au marketing, tandis que les recettes annuelles et le calcul des impôts sont des processus de comptabilité.
Horizontaux : ils s’étendent sur plusieurs départements de l’entreprise. Par exemple : la fabrication d’un produit est transversale à la R&D, aux finances, à la gestion des matériaux, les ventes, etc.
Primaires : ils ont un impact majeur sur les coûts ou les revenus de l’entreprise. Par exemple : le ramassage et la livraison de colis sont des processus primaires pour une société de messagerie.
Secondaires : Ils ont un impact mineur sur les coûts ou les revenus de l’entreprise.
Front-Office : Ils rencontrent les clients. Par exemple, le traitement des plaintes pour le SAV.
Back-office : Ils sont là où les techniciens sont directement impliqués. Ils ne sont pas connus des clients. Par exemple, la gestion des bases de données, les achats, etc. L’entreprise doit anticiper quels processus existants peuvent être affectés et dans quelle mesure.