- La relation client ça ne s’improvise pas. Il faut les outils adéquats et ensuite la GRC (Gestion Relation Client) s’en trouve améliorée. Parmi ces outils se trouve le logiciel CRM.
Il peut y avoir de multiples définitions d’un CRM selon différentes perspectives :
– Du point de vue de la direction, le CRM peut être défini comme une approche organisée du développement, de la gestion et du maintien d’une relation profitable avec les clients.
– En assimilant le terme à la technologie, les organisations informatiques définissent le CRM comme un logiciel qui facilite le marketing, le merchandising, la vente et les opérations de service d’une entreprise.
– Selon Franics Buttle, premier professeur de CRM au monde, il s’agit d’une stratégie commerciale de base qui intègre des processus et des fonctions internes, ainsi que des réseaux externes, afin de créer et d’offrir de la valeur à un client cible de manière rentable. Elle s’appuie sur des données clients de haute qualité et sur les technologies de l’information. L’objectif principal d’un CRM est d’accroître la fidélité des clients et d’améliorer ainsi la rentabilité de l’entreprise.
Voici quelques-uns des ingrédients importants d’un CRM :
– Analytique : L’analytique est le processus d’étude, de traitement et de représentation des données sous différents formats graphiques tels que des diagrammes, des tableaux, des tendances, etc. afin d’observer les tendances du marché.
– Rapports d’activité : Les rapports d’activité comprennent des rapports précis sur les ventes, le service clientèle et le marketing.
– Service à la clientèle : Le service à la clientèle consiste à recueillir et à transmettre au service concerné les informations suivantes concernant les clients :
o Informations personnelles telles que le nom, l’adresse, l’âge, etc.
o Habitudes d’achat antérieures.
o Exigences et préférences.
o Plaintes et suggestions.
– Gestion des ressources humaines : La gestion des ressources humaines consiste à employer et à placer les ressources humaines les plus qualifiées à l’endroit requis dans l’entreprise.
– Gestion des pistes : La gestion des pistes implique de garder une trace des pistes de vente et de leur distribution, de gérer les campagnes, de concevoir des formulaires personnalisés, de finaliser les listes de diffusion et d’étudier les habitudes d’achat des clients.
– Marketing : Le marketing consiste à élaborer et à mettre en œuvre des stratégies de vente en étudiant les clients existants et potentiels afin de vendre le produit.
– Automatisation de la force de vente : L’automatisation de la force de vente comprend la prévision, l’enregistrement des ventes, le traitement et le suivi des interactions potentielles.
– Automatisation du flux de travail : L’automatisation du flux de travail implique la rationalisation et la programmation de divers processus qui s’exécutent en parallèle. Elle réduit les coûts et le temps, et évite d’attribuer la même tâche à plusieurs employés.
Les objectifs de la relation client avec un CRM
Les objectifs les plus importants de l’utilisation des méthodes de gestion de la relation client (GRC) sont les suivants :
– Améliorer la satisfaction des clients
– La GRC contribue à la satisfaction des clients, car les clients satisfaits restent fidèles à l’entreprise et répandent un bon bouche-à-oreille. Cela peut être accompli en encourageant l’engagement des clients via des sites de réseaux sociaux, des enquêtes, des blogs interactifs et diverses plateformes mobiles. – Élargir la base de clients
– Le CRM ne se contente pas de gérer les clients existants, il crée également des connaissances pour les clients potentiels qui ne sont pas encore convertis. Elle permet de créer et de gérer une énorme base de clients qui favorise la continuité des bénéfices, même pour une entreprise saisonnière.
– Améliorer les ventes des entreprises
– Les méthodes de CRM peuvent être utilisées pour conclure davantage d’affaires, augmenter les ventes, améliorer la précision des prévisions et la vente par suggestion. Le CRM permet de créer de nouvelles opportunités de vente et contribue ainsi à augmenter les revenus de l’entreprise.
– Améliorer la productivité de la main-d’œuvre
– Un système CRM peut créer des méthodes de travail organisées pour le personnel de vente et de gestion des ventes d’une entreprise. Le personnel de vente peut consulter les informations de contact du client, effectuer un suivi par e-mail ou par les médias sociaux, gérer les tâches et suivre les performances du vendeur. Les vendeurs peuvent répondre rapidement aux demandes des clients et résoudre leurs problèmes.
Caractéristiques des CRM
Les systèmes CRM sont divisés en fonction de leurs principales caractéristiques. Il existe quatre types de base de systèmes CRM :
– CRM stratégique
– CRM opérationnel
– CRM analytique
– CRM collaboratif