Comment choisir un outil CRM pour vos clients

Vous souhaitez développer votre business grâce à un outil CRM mais vous ne savez pas vraiment lequel choisir. Ici Saalz vous explique comment choisir le bon outil CRM.

Un outil CRM doit être adapté à la stratégie adoptée

Il s’agit de la première étape. La stratégie CRM est un plan au niveau de la direction pour que le processus CRM et la technologie choisie puisse atteindre les objectifs de l’entreprise.

Analyse de la situation

L’entreprise effectue une analyse de la situation en tenant compte des facteurs internes et externes. Il s’agit en fait d’une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) qui vise à déterminer comment se porte l’entreprise.

L’entreprise se porte bien dans le but d’examiner l’état de préparation à la mise en œuvre de l’outil CRM pour la GRC : Gestion de la relation client. Les managers analysent et évaluent la stratégie client existante, les segments de marché desservis, la position de l’entreprise sur le marché, les canaux de commercialisation, etc. Ils essaient de trouver des réponses aux questions telles que :

Quelle cible de clientèle l’entreprise dessert-elle ?

Quels sont les objectifs de l’entreprise en matière de clientèle ?

Quelle est la position de l’entreprise et sa part de marché ?

Quel est le coût de la gestion de la clientèle ?

Quelle est l’efficacité des stratégies actuelles d’acquisition et de rétention des clients ?

Quels produits/services dans quelle catégorie l’entreprise offre-t-elle ?

Dans quelle mesure les clients connaissent-ils ces produits/services ?

Qui sont les concurrents de l’entreprise, et quelles sont les marges bénéficiaires ?

Quels canaux utilise-t-on pour la distribution des produits ?

Quels canaux sont efficaces ? Lesquels deviennent obsolètes ?

Comment les partenaires de distribution trouvent-ils qu’ils traitent avec notre entreprise ?

L’entreprise va-t-elle acheter, louer ou créer son propre CRM ?

Quelle est la faisabilité de chaque option ?

Ainsi, l’analyse de la situation sert de base pour savoir ce que les gestionnaires veulent atteindre en mettant en œuvre la CRM.

Construire les bases d’un projet CRM

Avant de mettre en œuvre des projets CRM, il est nécessaire d’apporter divers changements à l’environnement de l’entreprise, tels que :

Les changements de culture de travail présents dans l’organisation de l’entreprise. Comme l’outil CRM peut avoir une signification différente pour les clients de différents domaines, il est nécessaire que l’entreprise commence à former le personnel aux outils CRM.

La direction de l’entreprise définit également la vision de la manière dont la CRM va transformer l’entreprise en avantages pour mieux servir le client. L’entreprise doit commencer à former son personnel sur les systèmes de gestion de la relation client. Des priorités claires sont établies pour les objectifs et les activités tels que l’amélioration de l’expérience des clients, la réduction des coûts, l’augmentation des revenus, etc.

Des buts (résultats qualitatifs) et des objectifs (résultats quantitatifs) sont fixés.

Gestion de la relation client

La structure de gouvernance des experts est formée, ce qui est essentiel pour identifier et allouer les ressources et les responsabilités de manière appropriée. Le personnel informatique interne de l’organisation est chargé de remplir plusieurs rôles liés à l’outil CRM : comme la mise en réseau, la gestion des bases de données, le développement frontal, l’intégration de systèmes, etc.

La direction identifie les besoins en matière de gestion du changement et des projets dans l’organisation, ainsi que les facteurs de risque.

Identification des processus d’affaires

Les processus sont les moyens par lesquels l’entreprise réalise les choses. Les processus peuvent être des types suivants :

Verticaux : Ils sont entièrement situés dans un service. Par exemple, l’acquisition de clients n’est qu’un processus lié au marketing, tandis que les recettes annuelles et le calcul des impôts sont des processus de comptabilité.

Horizontaux : ils s’étendent sur plusieurs départements de l’entreprise. Par exemple : la fabrication d’un produit est transversale à la R&D, aux finances, à la gestion des matériaux, les ventes, etc.

Primaires : ils ont un impact majeur sur les coûts ou les revenus de l’entreprise. Par exemple : le ramassage et la livraison de colis sont des processus primaires pour une société de messagerie.

Secondaires : Ils ont un impact mineur sur les coûts ou les revenus de l’entreprise.

Front-Office : Ils rencontrent les clients. Par exemple, le traitement des plaintes pour le SAV.

Back-office : Ils sont là où les techniciens sont directement impliqués. Ils ne sont pas connus des clients. Par exemple, la gestion des bases de données, les achats, etc. L’entreprise doit anticiper quels processus existants peuvent être affectés et dans quelle mesure.

• La relation client ça ne s’improvise pas. Il faut les outils adéquats et ensuite la GRC (Gestion Relation Client) s’en trouve améliorée. Parmi ces outils se trouve le logiciel CRM.

Il peut y avoir de multiples définitions d’un CRM selon différentes perspectives :

– Du point de vue de la direction, le CRM peut être défini comme une approche organisée du développement, de la gestion et du maintien d’une relation profitable avec les clients.

– En assimilant le terme à la technologie, les organisations informatiques définissent le CRM comme un logiciel qui facilite le marketing, le merchandising, la vente et les opérations de service d’une entreprise.

– Selon Franics Buttle, premier professeur de CRM au monde, il s’agit d’une stratégie commerciale de base qui intègre des processus et des fonctions internes, ainsi que des réseaux externes, afin de créer et d’offrir de la valeur à un client cible de manière rentable. Elle s’appuie sur des données clients de haute qualité et sur les technologies de l’information. L’objectif principal d’un CRM est d’accroître la fidélité des clients et d’améliorer ainsi la rentabilité de l’entreprise.

Voici quelques-uns des ingrédients importants d’un CRM : 

– Analytique : L’analytique est le processus d’étude, de traitement et de représentation des données sous différents formats graphiques tels que des diagrammes, des tableaux, des tendances, etc. afin d’observer les tendances du marché. 

– Rapports d’activité : Les rapports d’activité comprennent des rapports précis sur les ventes, le service clientèle et le marketing. 

– Service à la clientèle : Le service à la clientèle consiste à recueillir et à transmettre au service concerné les informations suivantes concernant les clients :
o Informations personnelles telles que le nom, l’adresse, l’âge, etc.
o Habitudes d’achat antérieures.
o Exigences et préférences.
o Plaintes et suggestions.

– Gestion des ressources humaines : La gestion des ressources humaines consiste à employer et à placer les ressources humaines les plus qualifiées à l’endroit requis dans l’entreprise. 

– Gestion des pistes : La gestion des pistes implique de garder une trace des pistes de vente et de leur distribution, de gérer les campagnes, de concevoir des formulaires personnalisés, de finaliser les listes de diffusion et d’étudier les habitudes d’achat des clients. 

– Marketing : Le marketing consiste à élaborer et à mettre en œuvre des stratégies de vente en étudiant les clients existants et potentiels afin de vendre le produit. 

– Automatisation de la force de vente : L’automatisation de la force de vente comprend la prévision, l’enregistrement des ventes, le traitement et le suivi des interactions potentielles. 

– Automatisation du flux de travail : L’automatisation du flux de travail implique la rationalisation et la programmation de divers processus qui s’exécutent en parallèle. Elle réduit les coûts et le temps, et évite d’attribuer la même tâche à plusieurs employés.

Les objectifs de la relation client avec un CRM

Les objectifs les plus importants de l’utilisation des méthodes de gestion de la relation client (GRC) sont les suivants :
– Améliorer la satisfaction des clients
– La GRC contribue à la satisfaction des clients, car les clients satisfaits restent fidèles à l’entreprise et répandent un bon bouche-à-oreille. Cela peut être accompli en encourageant l’engagement des clients via des sites de réseaux sociaux, des enquêtes, des blogs interactifs et diverses plateformes mobiles. – Élargir la base de clients
– Le CRM ne se contente pas de gérer les clients existants, il crée également des connaissances pour les clients potentiels qui ne sont pas encore convertis. Elle permet de créer et de gérer une énorme base de clients qui favorise la continuité des bénéfices, même pour une entreprise saisonnière.
– Améliorer les ventes des entreprises
– Les méthodes de CRM peuvent être utilisées pour conclure davantage d’affaires, augmenter les ventes, améliorer la précision des prévisions et la vente par suggestion. Le CRM permet de créer de nouvelles opportunités de vente et contribue ainsi à augmenter les revenus de l’entreprise.
– Améliorer la productivité de la main-d’œuvre
– Un système CRM peut créer des méthodes de travail organisées pour le personnel de vente et de gestion des ventes d’une entreprise. Le personnel de vente peut consulter les informations de contact du client, effectuer un suivi par e-mail ou par les médias sociaux, gérer les tâches et suivre les performances du vendeur. Les vendeurs peuvent répondre rapidement aux demandes des clients et résoudre leurs problèmes.

Caractéristiques des CRM

Les systèmes CRM sont divisés en fonction de leurs principales caractéristiques. Il existe quatre types de base de systèmes CRM :
– CRM stratégique
– CRM opérationnel
– CRM analytique
– CRM collaboratif